FRUTERIAS PATTY

PLANEAMIENTO DEL PROBLEMA:

-¿Es buena la calidad y el tiempo de llegada de los domicilios?

OBJETIVO GENERAL

-INVESTIGAR LAS DEFICIENCIAS EN LA CALIDAD DEL SERVICIO A DOMICILIO EN FRUTERIAS PATTY

OBJETIVOS ESPECIFICOS

*Analizar el tiempo de llegada de u domicilio a determinados lugares.

*Conocer la relacion del cliente y el domiciliario.

*Conocer si el producto llega bajo las condiciones propicias para el consumo del cliente.

TIPOS DE FORMATO:

-Servicio Inbound

-Servicio Outbound

SERVICIO INBOUND

*Servicio de atencion a clientes

*Manejo de quejas y reclamos

*Toma de pedidos

*Informacion sobre productos y reclamos

*Atencion postventa

*Informacion sobre promociones

*Venta cruzada

*Actualizacion base de datos

*Apoyo transacciones

*Domiciliacion

*Help Desk

SERVICIO OUTBOUND

*Monitoreo de servicios

*Encuesta de satisfaccion de servicios

*Investigacion de mercados

*Venta de servicios y productos

*Agendamiento de citas

*Sondeos de opinion

*Seguimiento a las ventas

*Divulgacion de informacion

*Cambios y recambios

*Oferta de servicios complementarios o nuevos servicios

*Actualizacion base de datos

FORMATO

FRUTERIAS PATTY

PATTY TU COMIDA AL NATURAL

Es un gusto informarles que usted a sido seleccionado como uno de nuestros mas queridos clientes.

Buenas tardes, puede usted permitirnos unos minutos de su tiempo ya que sus respuestas seran tenidas en cuenta para la mejora de nuestros servicios.

-A la hora de llamar a pedir un domicilio usted es atendido rapidamente?

-Usted se siente a gusto con la teleoperadora que lo atiende?

-Cuando usted recibe el pedido es obligado a entregar propina?

-Califique de 1 a 5 la condicion y la calidad de llegada del domicilio.

-Algunas vez el producto le ha causado un malestar general.

Le agradecemos su disposicion por contestar estas preguntas, lo invitamos a que sigas disfrutando de la calidad de Fruterias PATTY TU COMIDA AL NATURAL.

ejemplo de encuesta en el telemercadeo

Saludo / Presentación:Buenos días, señor(ita) soy María Pérez de .....nombre de la empresa......¿Con quién tengo el gusto?, ¿Cuál es su nombre?(Identifique a quien toma las decisiones lo más rápido posible. Encontrar a la persona que toma las decisiones de compra es generalmente algo sencillo en empresas pequeñas, porque habitualmente se trata del dueño del negocio. En las grandes empresas aprenda a conseguir la colaboración de los operadores, telefonistas y secretarias...)

¿Me comunica por favor con el Jefe de compras? ( Después de la frase de apertura, explique por qué está llamando. Dentro de lo posible, usted tiene que tener un 'gancho' para interesar al prospecto. Un gancho podría ser el uso de un referente, como 'Marcos Gorne me sugirió que lo llamara...' Los prospectos están más dispuestos a escuchar cuando alguien a quien conocen recomendó el contacto)

Cuando nos comunican con el Jefe de Compras:Buenos días señor........soy María Pérez de .....nombre de la empresa......mi llamada es para poner a su disposición los productos que nuestra empresa distribuye y que serán de utilidad para ...nombre de la empresa a la que llama...(Para conseguir información, no utilice más de cinco preguntas)

Estrategias a tomar en cuenta

Para poder tener una comunicación efectiva se debe tomar en cuenta los siguientes detalles que, a pesar de que muchas veces pasan desapercibidos, son de gran utilidad cuando se los pone en práctica:

Antes de iniciar con las llamadas respectivas, debemos tener un formato escrito que nos sirva como guión de ayuda
Cómo iniciar una conversación telefónica de venta
Toda conversación telefónica debe empezar por nuestra presentación (nombre y apellido), de nuestra empresa (nombre de la empresa) y solicitar el nombre de la persona que nos contesta. Estos detalles ayudan a romper el hielo
Cómo desarrollar un guión y emplearlo sin que la conversación pierda ritmo o naturalidad
Se debe realizar un guión que nos permita actuar y de ser el caso improvisar el diálogo dentro de la comunicación telefónica, sin salirnos del tema ya que de lo contrario nuestro interlocutor sentirá que no es un cliente 'especial', sino que estamos poniendo en práctica un guión memorizado

EN EL INTERNET

Todos Se Preparan Para Internet

Como muchas otras tecnologías, el centro de llamadas no dejará de aprovechar el potencial y la fuerza que Internet trae consigo. Actualmente, los proveedores de hardware y software ya cuentan, en gran parte, con soluciones para Internet, y los proveedores de servicios de telemarketing, en su mayoría, se encuentran evaluando las posibilidades y desplegando las soluciones para hacer de la convergencia entre el call center e Internet una realidad.

Por ejemplo, Oscar Gómez Enciso, gerente regional de Desarrollo de Negocios de la división Call Center de Alcatel, afirmó que la serie 4400-CCx cuenta con la posibilidad de manejar diversas posibilidades, como lo son la atención de llamadas telefónicas sobre IP, charlas entre clientes y agentes por medio de un 'chat', el enrutamiento de correos electrónicos hacia los representantes como si fueran llamadas telefónicas, o Collaborative Browsing, que consiste en que el agente y el cliente puedan navegar juntos por un sitio web. Según dijo Torres, la oferta de Lucent en este sentido es muy similar ya que también cuenta con interacción vía 'chat', voz sobre IP y administración del correo electrónico.

BASE DE DATOS

La base de datos, factor clave

Otra pieza comprendida dentro de lo que es el software del call center, es la base de datos, la cual es un componente del que no se puede prescindir, ya que es donde se almacena toda la información que alimenta al sistema, y representa la materia prima que permite dirigir todos los esfuerzos de contacto con el cliente que lleva a cabo el centro de llamadas. La tarea de implantar un call center se vuelve un poco más sencilla si la empresa cuenta con una base de datos bien organizada.

Desventajas del telemercadeo

No visual No tenemos el apoyo de la gesticulación, que es muy útil durante el diálogo explicativo
Alcance limitadoEn telemercadeo es necesario definir el cliente objetivo.

Bajo Nivel De Compromiso

Una conversación telefónica puede olvidarse fácilmente una vez que se ha colgado el auricular. Por ello es necesario confirmar por escrito, aunque sea mediante una simple carta, la conversación mantenida por teléfono

Planificación, ensayo y ejecución. Claves del éxito del telemercadeo

I. I Planificación:

- Fijar Metas y Objetivos

- Determinar el mercado objetivo.

- Establecer un cronograma de actividades.

- Determinar el personal necesario.

- Inicio y término en fechas fijas.

- Tiempo

- Objetivos

- Resultados

.- Guión: Estudio producto, desarrollo y prueba guión.

- Estudio objeciones y excusas.

- Materiales de capacitación

.- Ayudas visuales.

- Fases de capacitación: teórica y práctica.

- Base Datos clientes. Actualización datos

.- Diseño formularios reporte, pedidos, entrega y cobro.

I.2 Ensayo

- Contratación y capacitación personal para la prueba.

- Prueba del programa en muestra del mercado.

- Análisis de resultados.

- Correcciones al sistema.

- Revisar presentación y objeciones con los vendedores.

- Hacer ajustes a la presentación.-

Ajuste a la campaña de ventas.

1.3 Ejecución

- Iniciar la campaña de ventas

.- Supervisión, controles y corrección

.- Análisis de Resultados.

Ventajas del telemercadeo

Amplía el campo de acción Se puede acceder a una amplia base clientes disminuyendo los costos que implicaría la visita personal de un asesor comercial.

- Se realiza un trabajo más eficiente Puede ir depurando una base de datos rápidamente en un corto tiempo sin salir de su oficina

- Le ofrece una manera constante de contactarse con los clientes.

Se puede ofrecer a los clientes productos nuevos, promociones y otras alternativas de mutua conveniencia

- Permite realizar una venta en tiempo real optimizando los recursos

¿QUE ES TELEMERCADEO?

Una de las estrategias de mercadeo puede ser usar el teléfono para vender una parte o la totalidad de sus productos o servicios. Las ventas telefónicas y el telemercadeo son un método extendido y eficiente para establecer contacto con prospectos y concretar ventas.

Por su propia naturaleza, el telemercadeo crea un entorno de ventas único.

Usted depende solamente de las palabras que dice y del tono de su voz. Tenga en cuenta las habilidades telefónicas requeridas para mostrar su personalidad en el teléfono.